— провести интервью с вашей командой и зафиксировать бизнес-требования;
— изучить входящую документацию, доступную статистику по использованию продукта, сам сервис и связанные с ним цифровые ресурсы;
— составить CJM по результатам серии интервью с заказчиком и изучения вводных;
— провести совместный воркош с заказчиком: обсудить CJM, зафиксировать методологии для исследования каждой точки касания, исходя из результатов обсуждений.

Результат
Документы в формате doc:
— бизнес-требования;
— скоректированный план работ (корректировки проводится в рамках зафиксированных в этом КП объемов).
Изображение в формате MIRO:
— CJM

Часть точек касания касается людей, которые только знакомятся с сервисом. Вторая часть касается тех, кто пользуется/пользовался сервисом в разных видах.
Проводим два исследования. 1. Смотрим как люди: знакомятся, изучают условия и регистрируются в сервисе. 2. Изучаем как люди: пользуются ЛК и различные приложения, использует системы лояльности, меняют тарифы и общаются с технической поддержкой и т.д.

Исследования проходят по одинаковому плану:
— зафиксировать группы пользователей, составить анкеты для рекрутинга и скрининга, рекрутировать пользователей;
— составить и согласовать гайд для исследования;
— провести интервью с пользователями (15 человек);
— обработать результаты интервью, зафиксировать проблемы, драйверы и барьеры;
— насытить CJM полученной информацией;
— обсудить результаты с командой продукта;
— зафиксировать гипотезы и версии для проверки и обоснования количественными методами.

Результат
Документы в формате doc:
— гайды для тестирования (2 шт);
— саммари интервью с пользователями;
— сводные таблицы по результатам обработки интервью, содержащие инсайты, драйверы и барьеры;
— список гипотез и версий для проверки количественными методами.
Изображение в формате MIRO:
— CJM с комментариями в исследованных точках касания.

Записи интервью в аудио и видео формате.

Требуется изучить как люди знакомятся с сервисом в магазинах: как реагируют на рекламу, как покупают сервис на кассе и как пользуются им если он у них уже есть.
Пока предлагаем провести это в формате "полевых наблюдений" + анкеты с вопросами:

— составить сценарий и анкету для проведения тестирования;
— согласовать сценарий и анкету с командой продукта.
— договорится (через команду сервиса «Пакет») с магазинами;
— провести полевые наблюдения (3 магазина и 3-5 покупателя + 2-3 кассира);
— обработать результаты наблюдений, зафиксировать проблемы, драйверы и барьеры;
— насытить CJM полученной информацией;
— обсудить результаты с командой продукта;
— зафиксировать гипотезы и версии для проверки и обоснования количественными методами.

Результат
Документы в формате doc:
— сценарии для полевых наблюдений, анкеты для разговоров с покупателями и кассирами;
— сводные таблицы содержащие выявленные инсайты, драйверы и барьеры;
— список гипотез и версий для проверки количественными методами.
Изображение в формате MIRO:
— CJM с комментариями в исследованных точках касания.

Для исследования точек касания с технической поддержкой, партнерами и другими видами коммуникаций (возможно и с кассирами в магазине) мы предлагаем использовать метод «тайного покупателя».
План работ очень похож на предыдущий.

— составить сценарий и согласовать его с командой «Пакет»;
— силами 3-5 исследователей провести 12-15 «контрольных закупки» (поговорить с технической поддержкой, выяснить вопросы про бонусы и условия, заплатить на кассе);
— зафиксировать результаты наблюдений в анкетах;
— обработать результаты: зафиксировать проблемы, драйверы и барьеры;
— насытить CJM полученной информацией;
— обсудить результаты с командой продукта;
— зафиксировать гипотезы и версии для проверки и обоснования количественными методами.

Результат
Документы в формате doc:
— сценарии для «тайного покупателя», анкеты для фиксации результатов;
— сводные таблицы содержащие выявленные инсайты, драйверы и барьеры;
— список гипотез и версий для проверки количественными методами.
Изображение в формате MIRO:
— CJM с комментариями в исследованных точках касания.